Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.

Informações sobre o Livro

Título do livro : A pergunta definitiva 2.0
Subtítulo do livro : Como as empresas que implementam o Net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes.
Autor : Reichheld, Fred
Idioma : Português
Editora do livro : Starling Alta Editora E Consultoria Eireli,Harvard Business Review Press
Capa do livro : Mole
Ano de publicação : 2018
Quantidade de páginas : 224
Altura : 240 mm
Largura : 170 mm
Peso : 400 g
Coautores : Rob, Markey
Data de publicação : 08-12-2018
Gênero do livro : Administração